J’ai eu le malheur de commander un chargeur USB sur aukeydirect.com (« en stock »), et après plusieurs semaines de délais/relances, le vendeur m’en a envoyé un dans le mauvais coloris, puis a fait le mort quand j’ai demandé l’application de la Garantie légale de conformité (retour aux frais du vendeur). Quand j’ai fait appel à un conciliateur de justice, il a nié que le produit était incorrect. Après procès, le tribunal d’instance l’a condamné à des dommages et intérêts. La procédure complète aura duré 8 mois!

Chronologie

Date	Fait
J-0	Commande sur le site
J+3/4	Réception de l'autre produit de ma commande (câbles USB)
J+10	Mail au commerçant car les délais décrits dans des Conditions générales de ventes sont dépassés pour le chargeur USB (en passant, le site indiquait «livraison en 72h», mais les CGV ajoutait un délai de traitement de 5-6 jours). Excuse, promesse de réception avant la fin de la semaine suivante.
J+18 / J+23	Toujours rien, mail demandant un statut. Réponse: livraison « dans les prochains jours», retard dû à un long dédouanement (pour un produit sensé être «en stock!»), refus d'annuler la vente du chargeur
J + 25	Réception d'un chargeur dans un autre coloris. Demande par e-mail d'application de la Garantie légale de conformité.
J + 32	Face au silence, relance par e-mail
vers J+34	Relance par message sur le site web.
J+41	Relance par lettre A/R
J+43	Réception de la lettre
J+55	Demande de conciliation sur le site web des Conciliateurs de justice (obligatoire avant toute action judiciaire pour un petit montant).
J+70	Rencontre seul du conciliateur (il n'a pas reçu toutes les pièces du dossier) à ma mairie annexe
J+77	Suite à l'échec de la discussion entre le conciliateur et le vendeur (qui argue que j'ai bien reçu le produit, le suivi du colis faisant foi), réception d'un «constat de non-conciliation»
Vers J+87	Plainte (par courrier) au Tribunal d'instance de ma ville.
+ 5 mois	Procès au tribunal. Le vendeur n'est pas présent (se trouve dans le même département).
+ 8 mois	Réception du verdict. Après que j'ai contacté le vendeur, il m'enverra un chèque pour payer sa condamnation et je renverrai le produit (j'ai fourni le colis et lui un bon de retour à coller dessus).

Ce que j’en retiens

• C’est incroyable le nombre d’opportunités qu’a laissé le vendeur de conclure l’affaire sereinement.
  • Il aurait pu indiquer sur son site un statut correct pour la disponibilité des produits (bon, tout le monde peut faire une erreur).
  • Quand je l’ai relancé, il aurait pu me dire le véritable statut (produit pas en stock, date de disponibilité inconnue).
  • Quand je l’ai relancé pour la 2ième fois, il aurait pu accepter ma proposition d’annuler la vente.
  • Il aurait pu me demander avant d’envoyer un produit avec le mauvais coloris.
  • Il aurait pu appliquer la Garantie légale de conformité qu’il se doit d’honorer.
  • Il aurait pu dire au Conciliateur de Justice la vérité (il n’a pas envoyé le bon produit) et accepter l’application de la garantie.
• Cela me laisse l’impression qu’il devait avoir un sentiment d’impunité, car qui irait s’embêter pour un tel montant! Ces démarches demandent beaucoup de temps, surtout lorsqu’on veut être net, respecter les procédures et avoir un dossier béton (alors que je ne suis pas juriste).
• La Justice est très lente en France (2 mois pour passer au tribunal et 3 mois pour le verdict), à cause notamment d’un manque de moyens honteux (24/28 en Europe sur le nombre de juges par habitant!). Donc forcément, cela décourage les victimes d’agir et avantage les personnes peu scrupuleuses.
• Si les consommateurs n’agissent pas, cela donne aux vendeurs peu vertueux un avantage compétitif face à ceux qui respectent leur contrat.
• J’ai voulu éviter le géant de la vente qui paie/payait ses impôts au Luxembourg pour ses activités en France, mais d’un côté mal m’en a pris. J’ai ensuite acheté sur Rakuten et… le vendeur ne m’a pas livré. Heureusement Rakuten m’a remboursé. Il faut avoir la foi pour faire appel aux indépendants 🙁

Que faire en cas de livraison de produit incorrect?

Avis de non-responsabilité: je ne suis pas juriste et ce qui suit est le fruit de mes recherches personnelles. Une association de consommateur saura vous aider plus précisément. Ce qui je décris ci-dessous est pour un montant limité (moins de 4000€) et sans avocat.

Même si l’affaire est énervante, il faut rester cordial, mais ferme et lucide. Tout le monde peut faire une erreur et échauffer les esprits risque d’être improductif et vous desservir.

1) Contacter le vendeur

Évidemment la première chose est de contacter le vendeur qui a peut-être une procédure établie pour obtenir un échange ou un remboursement. Si le vendeur peut offrir une « garantie commerciale » (avec des termes particuliers), la Garantie légale de conformité exige que le vendeur procède soit au remplacement du produit soit à son remboursement, le tout sans frais pour le client, donc assurez vous que ce sera bien le cas. Vous ne devez surtout pas faire valoir le droit de rétractation qui implique un retour à vos frais.

Selon le Centre Européen des Consommateurs, « Bien que la directive [de la Garantie légale de conformité] ne le mentionne pas, les frais d’expertise devraient également rester à la charge du vendeur, tout comme les frais administratifs (frais de livraison, frais bancaires, communication…). ». Donc si un remboursement a lieu, le vendeur doit rembourser les frais de livraison de l’achat.

2) En cas de refus: lettre A/R

Si le vendeur refuse, vous devrez lui notifier votre demande par lettre recommandée avec accusée de réception, en lui mentionnant que vous voulez que s’applique la Garantie légale de conformité qui demande soit le remplacement soit le remboursement sous un délai raisonnable (disons 10 jours ouvrés).

3) Refus confirmé: appel au Conciliateur de justice

Si vous avez décidé de faire valoir vos droits, vous vous amenez vers une procédure judiciaire (décrite ici). Mais avant de vous tourner vers le Tribunal d’instance, vous devez faire appel à un Conciliateur de justice (gratuit). Vous pouvez remplir un dossier sur Internet, et vous pourrez ensuite aller voir le conciliateur dans une permanence près de chez vous (si le vendeur est géographiquement éloigné, il se peut que le Conciliateur communique avec lui par téléphone et/ou e-mail).

Si la conciliation n’est fructueuse (je vous ne le souhaite pas), alors on vous remettra un certificat de non-conciliation pour la phase suivante.

(En passant, merci à tous les conciliateur·rice·s de justice pour leur action bénévole!)

4) Saisine du Tribunal d’instance, demande de procès

Vous devrez remplir un dossier (description sur service-public.fr) qui comprend:

• Un formulaire (Cerfa n°11764*08)
• Le certificat de non-conciliation
• Un extrait Kbis si le vendeur est une personne morale. C’est payant dans tous les cas et pour éviter d’avoir à vous déplacer vous pouvez le faire sur le site Infogreffe (3.7€).
• Tous les documents exposant le problème. Dans mon cas, j’ai inclus une chronologie des faits, les échanges d’e-mail, la facture, une copie de la lettre A/R et son accusé de réception.

Dans le formulaire, vous devrez préciser le montant que vous demandez pour le principal (sommes à rembourser) et les dommages et intérêts. Pour ces derniers, si il est facile de lister les frais engagés (lettre A/R, extrait Kbis…) il est plus compliqué de donner un montant pour le préjudice subit (perte de temps, non-jouissance du produit). Bonne chance 🙁

Vous pouvez remettre vous-même votre dossier au greffe du Tribunal d’instance le plus proche de chez vous, ou bien l’envoyer par la poste. Vous recevrez une convocation au tribunal pour le procès. Pour moi, mon passage devant le juge a duré moins de 5 minutes, mais j’ai dû me rendre disponible et attendre que ce soit le tour de mon affaire.